Начинается всё красиво: недавно открывшийся интернет-магазин подключает CRM, онлайн-кассу и программу складского учёта. Со временем появляются ещё и сервис рассылок, программа лояльности, аналитика, онлайн-консультант.
Программ становится всё больше, а контроля — всё меньше. Затраты растут и съедают прибыль.
В статье разбираемся, почему раздутый ИТ-контур — это проблема, и сколько в среднем стоит его содержание.
1. Сложно понять, что реально приносит деньги
Данные о заказах, рекламных кампаниях, рассылках и поведении клиентов часто хранятся в разных сервисах. Маркетинг смотрит в одну систему, продажи — в другую, а аналитики вообще собирают отчёты вручную в таблицах.
Из-за этого сложно понять, какой канал приносит заказы, почему прибыль не растёт, а на маркетинг уходит всё больше средств. Компания видит отдельные цифры вместо полной картины.
Что делать? Собрать ключевые показатели в одной системе.
2. Растут затраты на сервисы и API
Поначалу кажется, что каждый сервис стоит недорого: подписка на рассылки, отдельная аналитика, сервис для поддержки, платформа для лояльности. Но по мере роста бизнеса растут и расходы. Приходится оплачивать сразу несколько подписок, настраивать и поддерживать интеграции, следить за синхронизацией данных между системами.
Чем больше сервисов в контуре, тем дороже любое изменение. Даже небольшая правка в одном месте может поломать процессы в нескольких системах. Плюс растёт риск ошибок из-за несоответствия данных.
Что делать? Выбрать сервис, который сам по себе закроет максимум бизнес-задач.
3. Бизнес не знает, кому и что продавать
Один и тот же человек часто существует сразу в нескольких системах:
- как покупатель в CRM;
- как подписчик в сервисе рассылок;
- как отдельный контакт в поддержке.
В итоге бизнес не понимает, кто перед ним на самом деле: постоянный, спящий или новый клиент. Из-за этого сложно попасть в интерес.
Что делать? Собрать клиентские данные в единый профиль.
4. Заказы и статусы живут в разных мирах
Клиенту пишут, что товар в наличии, а после оформления заказа оказывается, что остатки уже закончились. Менеджер видит в CRM один статус заказа, склад — другой, а служба доставки — третий.
Когда данные хранятся в разных системах и обновляются с задержкой, бизнес начинает совершать ошибки. Покупатели получают неверную информацию, сотрудники тратят время на ручные проверки, а количество отмен и недовольных клиентов растёт.
Что делать? Выстроить сквозные бизнес-процессы в едином контуре.
5. Лишние коммуникации с клиентами
Покупатель уже заказал товар и забрал его, а через неделю получил ещё одну рассылку от того же магазина. Только вместо просьбы оставить отзыв он обнаружил там…30% скидки на тот же самый товар. Страшно? Ещё бы. Рассылки невпопад раздражают: покупатель отписывается, помечает письма как спам или перестаёт реагировать на бренд.
Из-за этого снижается репутация домена, а рассылки становятся убыточными. В то же время менеджеры и маркетологи продолжают делать лишнюю работу, которая не приносит продажи.
Что делать? Настроить коммуникации на основе действий клиента.
6. Растёт риск ошибок из-за человеческого фактора
Менеджеры вынуждены переносить данные между сервисами, маркетинг вручную обновляет сегменты, а поддержка ищет информацию о клиенте сразу в нескольких системах. Это занимает время, перегружает команду и повышает риск ошибок.
Чем больше ручных операций в процессе, тем выше нагрузка на сотрудников. Перегруженные работники могут даже саботировать использование некоторых платформ, и тогда бизнес-процессы могут пойти под откос, а компания потеряет деньги и лояльность клиентов.
Что делать? Автоматизировать процессы и снять часть рутины с менеджеров.
6 проблем — одно решение
Когда заказы, клиенты, аналитика, маркетинг и программа лояльности работают в едином контуре, бизнесу проще контролировать процессы, быстрее принимать решения и тратить меньше ресурсов на поддержку ИТ-инфраструктуры. RetailCRM объединяет эти задачи в одной системе и помогает сократить количество сервисов, интеграций и ручных операций.
Для примера, вот сколько стоит зоопарк сервисов:
- CRM-система на 20 пользователей может стоить около 15 000 ₽ в месяц;
- CDP-система — ещё 150 000 ₽;
- программа лояльности — от 29 000 ₽ на сотрудника;
- онлайн-консультант — почти 36 000 ₽;
- сервис рассылок на базу в 100 000 подписчиков — ещё 21 000 ₽;
- платформа для мессенджер-маркетинга — около 30 000 ₽ в месяц.
В итоге получается 281 000 рублей в месяц на поддержание зоопарка сервисов. И это только за использование, без учёта зарплат сотрудников, которые будут с этими инструментами работать.
RetailCRM при таком же запросе обойдётся в 125 000 рублей в месяц при тех же параметрах. Листайте ниже и протестируйте все инструменты в течение 14 дней.